💬無料相談を予約

有人対応への引き継ぎ

有人対応への引き継ぎとは

有人対応への引き継ぎ（Human handover）は、会話を AI からチームへ引き継ぐ方法を管理する機能です。次の2つのパートに分かれています。

• AI はいつチームへ引き継ぐべきか？ — 引き継ぎを開始する状況
• 顧客はどこへ案内されるか？ — 引き継いだあと、その会話がどうなるか

この2つを分けておくことで、「いつ」AI が一歩引くべきか、「どこへ」顧客を案内するかを、混同せずに設定できます。

こんなときに役立ちます

• 最適なタイミングを逃さない：顧客が人を必要としているとき、依頼を待たずに AI が自分から引き継ぎます
• 情報の収集：担当者が参加する前に、顧客から状況を聞き取ります
• チームへの割り当て：引き継いだ会話を適切なメンバーへ振り分けます
• 継続的なサポート：担当者を待っている間も AI が対応を続けられます
• セルフサービスの代替手段：対応できる担当者がいないときは、顧客情報を収集してフォローアップにつなげます

AI はいつチームへ引き継ぐべきか？

AI が一歩引くタイミングは、自動トリガーとインテントルールの2つの方法で決められます。

自動トリガー

AI が顧客の行動を検知し、自動的に引き継ぎます。チームに合うトリガーをオンにしてください。

• 顧客が人と話したいと求めたとき — 常時オン。「担当者と話したい」「オペレーターを」「人と話したい」といった意図を AI が検知します。
• AI が回答できないとき — 確信度の低い回答が2回連続したあとに自動で引き継ぎます。
• 顧客が同じ質問を繰り返したとき — 同じ質問が2回以上された場合に自動で引き継ぎます。
• ネガティブな感情 — 言葉づかい、すべて大文字、句読点の連打、ネガティブな絵文字、または AI の返信への**2件以上の低評価（サムズダウン）**から、いら立ちや怒りを検知して自動で引き継ぎます。

最初のトリガーは常にオンのため、顧客はいつでも依頼すれば人につながれます。

インテントルール

インテントルールでは、AI が回答する前にすぐ引き継ぐべきトピックを定義します。AI はそのトピックを意味的にマッチさせ（言い回しの違いも含めて）、即座に引き継ぎます。

ルールを追加をクリックし、トピックに名前を付けて（例：卸売りの問い合わせ、オーダーメイド注文、提携）保存します。すでに別で対応しているアフターサービス系のトピックは避けてください。

顧客はどこへ案内されるか？

AI が引き継ぐと決めたら、会話の案内先を選びます。AI は状況に合わせて引き継ぎメッセージを自分で作成するため、固定の引き継ぎ前・引き継ぎ後メッセージを設定する必要はなくなりました。

次の3つの案内先から1つを選びます。

Chatty インボックスで人に引き継ぐ おすすめ

担当者が会話に直接参加し、顧客は同じウィンドウのまま、ストレスなく対応を受けられます。担当者の振り分けは自動割り当て設定で管理され、営業時間はチャット対応可能時間の設定から反映されます。

チームがオフラインのとき、顧客に表示する内容：

• メッセージを残してもらい、あとでフォローする — AI が顧客のメールアドレスと問い合わせ内容を収集し、チームが戻り次第フォローアップします。顧客に表示する回答までの目安時間（例：24時間以内）を設定できます。
• 連絡方法を表示する — チームが不在の間に顧客が連絡できるよう、チャットボックス設定で設定した連絡方法を AI が表示します。

顧客がチームを待っている間、AI に返信を続けさせる：

• 許可しない — 顧客が担当者を待ち始めると、AI は返信を停止します。
• 営業時間外のみ許可する — チームがオフラインのとき、AI は引き継がずに会話の対応を続けます。
• 常に許可する — 営業時間内であっても、顧客が待っている間 AI が返信を続けます。

情報を収集してメールでフォローアップする

ライブ対応の担当者は不要です。AI が顧客情報を収集し、（AI 設定で指定した）サポート用メールアドレス宛てに要約を送信してフォローアップにつなげます。顧客に表示する回答までの目安時間（例：24時間以内）を設定できます。

連絡方法を表示する

チャットボックス設定で設定した連絡方法（電話、WhatsApp、メール、問い合わせフォームなど）を AI が表示し、顧客が連絡手段を選べるようにします。

有人対応への引き継ぎの設定方法